服務(wù)質(zhì)量:酒店VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2024-08-15
酒店VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、VIP客人房間的準(zhǔn)備
1、 當(dāng)接到營(yíng)銷部備忘錄或前廳部通知后，記錄好VIP客人入住的日期及房間號(hào)。
2、 通知當(dāng)班主管和領(lǐng)班，安排專人做VIP房間的衛(wèi)生清理。
3、 根據(jù)《VIP房間查房標(biāo)準(zhǔn)》逐級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
4、 依據(jù)通知是否配備鮮花及果籃，及時(shí)通知餐飲部或采購(gòu)部及時(shí)準(zhǔn)備和采購(gòu)。
5、 準(zhǔn)備玫瑰花瓣灑入馬桶。
6、 根據(jù)需要提前補(bǔ)入客人需要物品(如：接線板、網(wǎng)線等)。
7、 服務(wù)員、領(lǐng)班、主管認(rèn)真仔細(xì)的填寫《客房部VIP接待記錄表》。
二、VIP客人的入住
1、 根據(jù)VIP等級(jí)的劃分，經(jīng)理、主管或領(lǐng)班應(yīng)在樓層入口處引領(lǐng)客人入住房間，并在引領(lǐng)過程中向客人介紹房間狀況。
2、 待客人進(jìn)房入住后，由服務(wù)員先送上香巾，而后為客人送上茶水。
3、 安排服務(wù)員門外等候，隨時(shí)斟茶送水聽候差遣。
三、VIP客人房間的服務(wù)及清理
1、 對(duì)VIP房間派發(fā)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。
2、 對(duì)VIP房間內(nèi)的鮮花水果隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)鮮花凋謝或水果消耗要及時(shí)補(bǔ)充或撤出。
3、 適時(shí)對(duì)房間進(jìn)行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。觀察洗手間、床、垃圾桶是否使用，如已使用應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。
4、 每日對(duì)房間進(jìn)行日常清理，原則上每日更換床上及衛(wèi)生間棉織品（或根據(jù)客人要求），清理完畢后在馬桶內(nèi)撒入玫瑰花瓣。
5、 每日晚間對(duì)房間開夜床，觀察鮮花水果的狀態(tài)，適時(shí)更換或補(bǔ)充。對(duì)房間使用情況及時(shí)恢復(fù)整理。夜床標(biāo)準(zhǔn)同其他普通房間一致，但在晚安卡旁擺放玫瑰花一支。
四、填寫接待服務(wù)記錄
根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫《客房部VIP接待記錄表》，歸檔備案。
VIP房間查房標(biāo)準(zhǔn)
房間整體
1、 房間家具清潔光亮，內(nèi)無灰塵雜物。
2、 設(shè)施設(shè)備齊全無問題，使用狀況良好。
3、 房間氣味清新無異味，溫度適宜（夏天保持22℃，冬天保持25℃）。
4、 地毯干凈無污漬（根據(jù)實(shí)際情況）、無毛發(fā)雜物。
5、 窗戶玻璃清潔明亮無污跡。
6、 綠植無浮塵，無枯黃干死現(xiàn)象。
7、 沙發(fā)、圈椅無污跡，無線頭和毛發(fā)。
8、 杯具清潔明亮無手印等污跡，冰桶和熱水壺?zé)o水漬、積水。
9、 電視機(jī)頻道齊全，與電視節(jié)目單對(duì)應(yīng)。
10、窗臺(tái)無浮塵，窗槽干凈無雜物，紗窗周邊無線頭。
11、墻體無蜘蛛網(wǎng)，房?jī)?nèi)無蚊蟲。
臥室整體
1、 床上棉織品無污跡，無過多褶皺，無毛發(fā)。鴨絨被、枕頭整體平整飽滿，床單平整四角緊包。
2、 床頭板無浮塵，面板無污跡。
3、 低值易耗品補(bǔ)充齊全（針線包、信封、信紙等），無污跡和使用過痕跡。保證狀態(tài)******。
4、 雜志、報(bào)紙補(bǔ)充到位，確保干凈整齊，保證狀態(tài)******。
5、 如有果籃、鮮花，查看其品質(zhì)是否達(dá)到VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，水果是否干凈有變質(zhì)腐爛情況，鮮花 是否有枯萎變黃現(xiàn)象。
6、 衣柜內(nèi)衣架數(shù)量正確，無浮塵。洗衣袋、洗衣單數(shù)量正確，拖鞋等配備齊全。
洗手間整體
1、 地面無積水、無毛發(fā)。
2、 馬桶外觀清潔明亮無污跡，彎頭積水清澈干凈，四壁干凈無掛水珠現(xiàn)象。馬桶內(nèi)配備3片玫瑰花瓣。
3、 衛(wèi)生間臺(tái)面干凈無水跡，面盆清潔無毛發(fā)，電鍍金屬光亮無水跡和手印。低值易耗品補(bǔ)充齊全無污跡，面巾紙、衛(wèi)生紙保證2/3程度。
4、 衛(wèi)生間內(nèi)棉織品保證其使用狀態(tài)，無毛發(fā)、無污跡發(fā)黃現(xiàn)象，無脫線勾絲現(xiàn)象。
5、 浴缸、淋浴房保證干凈、明亮無污跡和積水，無毛發(fā)。開關(guān)水龍頭電鍍部位無水跡、手印等污跡。
6、 物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)。
